首汽约车虽然拿牌照赢过滴滴，但在综合战力上还差的很远j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

最早开始用首汽是源于跟易到差不多同期(要晚上几个月)的买一送一的优惠。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

在去年底北京几次大雾霾中躲进首汽有空气净化器的首汽车里瞬间有种得救的感觉。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

这之后就有了一些对这个品牌的好感，后来的几次充送活动都加了注，现在账户里也还剩下小两千块钱...j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

对于大额预存用户而言本身这就是个灾难性的体验，再算上这奇葩客服的加成更是让用户怒不可遏...j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

抛掉情绪化的东西，让我用客观、理智的态度分析下首汽的问题出在哪里?要如何解决?j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

一、为什么叫不到车?j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

1、大运力：我做了些基础调研，真不是因为运力不足(虽然在北京确实很紧张)。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

2、基础逻辑：首汽司机端有个商圈的逻辑，九点后系统画的商圈是四环内，逻辑上司机都要回到四环内等待接单。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

3、雇佣关系限制：首汽在北京的司机是八小时工作制，为了防止司机开到偏僻的地儿躲清闲，所以设置商圈把司机往印象中的订单多的地方拉。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

4、引入绩效机制：听说最近已经开始给司机定任务了，虽然不清楚细则但逻辑就没必要再用紧箍咒(四环商圈)这种伤害体验的办法了...j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

问题本质&解决思路：j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

1、产品策略：非常凌乱!完全是头痛医头脚痛医脚的路数。本来是想增强对运力的管束，却硬是让大额预存费客户产生了“首汽会不会也像是易到那样变成烂尾工程?”的想法。补一个漏洞产生另一个大窟窿..j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

2、技术能力：居然还是连最基础的定位都做不好!!几个月前甚至会出现车到了附近通话好多次愣是找不到对方的状况，最近好了点，知道用推荐上车点这种解决方案了，但引导不够，效果还是差。(不知道底层地图用的是哪一家的，赶快换成百度的吧)j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

3、大数据的应用能力：大数据应用的好的话，系统一定会在应答率偏低的点做相应运力部署(那怕扩大北四环附近车辆的听单距离也是可行的)。所以当我听说为了调配运力愣是在四环花了个商圈的时候，我的第一感觉就是：首汽和滴滴最大的差距在于，首汽还不能算是个互联网公司、科技公司(滴滴已经是了)，它还是个借助了些互联网工具的汽车租赁公司!j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

划商圈的做法是当年我们在fedex当工程师时用的传统的规划方法论，当我去了百度外卖看到自动调度系统时，我就知道这才是科技公司的玩儿法。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

4、管理机制：司机、递送员这种岗位最好的方式就是任务包干、多劳多得。八小时工作制我从一开始听到，就觉得是荒谬的。没想到愣是坚持了这么长时间，但现在推任务制应该是不改不行了。(我在杭州、大连等地坐的几次貌似都是加盟车辆，感觉也都还可以)j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

二、客服吃错了什么药?j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

1、为不成熟的产品背锅：有些券因为有地域的限制不能用，应用里没有明确的辨识出来，客户有投诉是很正常的，但客服理解不了客户面临的问题,回复就是僵硬的“抱歉，就是不能用。”j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

2、没有应急权限: 客人打电话进来无非是想平复下内心的不爽(能解决问题当然是最好的)。90%以上的情况是可以用小额送券、合理调整计费的方式解决掉。我觉得首汽的客服应该是没有任何的权限，唯一能做的只能是说：火上浇油的“不” 和 毫无诚意的 “抱歉”...j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

3、严重缺乏服务意识和同理心：这个其实好治!就是个决心的问题!整风运动+反向调研，不合格的就罚、待岗培训;很快就能把这帮大爷们给变成温顺的小绵羊! 还不行? 换掉供应商!...j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

三、结语j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

1、一场本无任何悬念的战争，因为新政的颁布变得错综复杂。从办证的进度来看，滴滴是落后了，但在产品理念、科技能力上滴滴是遥遥领先的!j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

2、首汽肯定不会是易到!!整体上来讲，首汽在线下的服务体验和实惠程度(性价比)上，我认为都是最好的，没有之一。(长板很长)j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

3、“认知问题且有能力解决问题”才有逆袭的希望!最快的进步途径其实就是拿来主义!大面积学习甚至抄袭行业老大的产品理念，可能真的是补足短板的最佳手段。。。j3x小哈网站目录_网站分类目录_网站目录提交_中外网址大全

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